Что такое CRM-система
и как она работает

Про crm, срм или црм программу слышал, наверно, каждый, кто прямо или косвенно работает с клиентами, ведет бизнес или предлагает услуги для него. Но что это — срм? В этой статье мы постараемся объяснить простыми словами, что такое CRM система, а также в каких случаях она нужна и как выбрать для себя подходящую.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и дословно переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Программа CRM помогает компаниям автоматизировать бизнес-процессы, маркетинг и сервисное обслуживание. Её главная задача — помочь оптимизировать ресурсы, повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль за счёт анализа данных.

Все CRM-системы собирают и хранят данные о пользователях, а далее предлагают различные инструменты для работы с ними.

Программа аккумулирует предоставленную человеком личную информацию, контакты, историю покупок, переписки, отзывы, предпочтения и другие данные. Информация может быть собрана и объединена, даже если человек взаимодействует с компанией через разные источники: соц.сети, формы на сайте, звонки, анкеты в точке продаж и т.д. Так компания получает портрет каждого клиента, который может использовать для коммуникации индивидуально с ним или для анализа собственных бизнес-процессов.

CRM-системы подходят для бизнеса любого масштаба — от малого стартапа до корпорации. Как выбрать CRM под нужды бизнеса, мы рассмотрим ниже, а пока чуть подробнее остановимся на возможностях, которые этот инструмент открывает для бизнеса.

Для чего нужна CRM-система бизнесу

Все задачи, которые выполняет для бизнеса CRM, можно разбить на три направления: увеличение продаж, улучшение клиентского опыта и сокращение времени на рутинные операции.

Основные функции, которые есть для этого во многих CRM:

1.Анализ и сегментация данных
CRM позволяет разделять собранные данные на группы. Например, разбить клиентов по статусу заказа: интересовался, но не купил; заказал, но пока не оплатил; совершил покупку единоразово; постоянный клиент и т.д. Благодаря этому возможна точечная работа с каждым человеком в зависимости от этапа воронки продаж, на котором он находится. Также можно предлагать персонализированные акции, например, скидку в честь Дня рождения, подарок за каждый пятый заказ и т.д. Кроме того, подобный анализ позволяет увидеть, из каких источников приходят наиболее перспективные клиенты, кто является реальной ЦА бренда, благодаря чему компания может более рационально выстраивать маркетинг.

2. Автоматизация процессов
CRM дает возможность не только отслеживать статус каждого клиента в воронке продаж, но и автоматизировать работу с ними. Например, система может автоматически отправлять письма и SMS в запланированном режиме или по триггерам (в случае брошенной корзины или другого заданного действия пользователя).  Также она может информировать сотрудников о новых задачах, показывать статус работ по проекту, напоминать о встречах, звонках и т.д.

3. Отчетность и прогнозирование
Благодаря CRM руководители видят ключевые метрики: конверсию, средний чек, прибыль с клиента (LTV), затраты компании на заказ и т.д. Это помогает корректировать стратегию и прогнозировать доход.

Виды CRM-систем

Надеемся, нам удалось ответить на вопрос «CRM-система — что это такое?». Теперь поговорим о том, какие существуют программы CRM. Выбор системы зависит от целей, специфики и масштаба бизнеса. Глобально все CRM-системы можно разделить на коробочные и индивидуально разработанные решения.

Коробочные CRM

Это сервисы вроде Bitrix24 или amoCRM, которые уже имеют готовый функционал, и предлагают доступ к нему за ежемесячную плату. Преимущества таких решений: быстрое подключение, наличие базово необходимых функций, доступная стоимость. На 2025 год подписка обойдется в среднем от 5 до 15 тыс. руб. в месяц.

Также существуют специализированные CRM для различных видов бизнеса. Такие системы могут предлагать дополнительный функционал, учитывающий специфику определенной сферы, что также может быть очень удобным.

Из очевидных недостатков можно назвать ограниченность возможностей: коробочное решение не всегда может закрыть 100% потребностей конкретного бизнеса. Также иногда такие CRM могут не подходить, если у компании есть особые требования по конфиденциальности данных.

Разработка индивидуальной CRM

Если готовые решения не подходят, компания может разработать собственную CRM. В этом случае система будет идеально учитывать все потребности и нужды конкретного бизнеса. Также такое решение выбирают компании, которые в перспективе хотят предлагать платный доступ к функциям своей CRM другим игрокам рынка. В этом случае сервис станет самостоятельным ответвлением уже существующего бизнеса.

Стоимость и сроки разработки отличаются в зависимости от подрядчика. Например, наша студия предлагает создание CRM по стоимости от 1,5 млн руб., а срок работы в среднем составляет 6-8 месяцев.

Как понять, что вам нужна CRM?

Часто бизнес не использует дополнительных сервисов: все операции выполняются и фиксируются в таблицах Excel. До определенного времени предприниматели и не задумываются, для чего нужна срм-система. Всё меняется, когда таблиц становится слишком много, возникает потребность организовать между ними взаимосвязь, автоматизировать различные процессы.

Также CRM будет полезна, если бизнес использует множество различных сервисов: онлайн-оплату, чаты, системы для работы с документооборотом, логистикой и т.д. Объединение всех процессов в одной программе позволяет высвободить много свободного времени, а иногда может оказаться выгоднее и в финансовом плане.

Полезны CRM и тем компаниям, которые нацелены на повышение эффективности маркетинга. Как мы уже писали выше, автоматизация открывает множество возможностей для более точечной работы с воронкой продаж, а также дает более объективные данные для оценки эффективности принятых решений.

Как выбрать CRM-систему: чек-лист

Если разобравшись, что такое црм система, вы поняли, что вам она нужна, вот простой список шагов, который поможет определиться с выбором.

1. Выпишите, какие функции должна выполнять CRM для вас. Например, это может быть учет часов, оценка производительности труда, контроль доходов и расходов и т.д. Можно составить список требований совместно со специалистами из разных отделов компании (бухгалтер, логист, маркетолог и т.д).

2. Подумайте о возможных перспективах развития компании. Какие функции не нужны сейчас, но могут понадобиться в будущем? Учитывайте их при принятии решения.

3. Изучите готовые решения, которые есть на рынке. Есть ли подходящая CRM под ваш список потребностей? Если полностью удовлетворяющего решения нет, можно задуматься о разработке собственного ПО. Но перед этим всё же рекомендуем поработать на наиболее удобном коробочном решении: это позволит лучше понять свои потребности и детальнее сформулировать пожелания для собственной программы.

Этапы внедрения CRM: как происходит на практике

Если вы выбрали коробочное решение, достаточно оставить заявку на сайте представителя – менеджер объяснит все последующие шаги. 

Рассмотрим, какие этапы проходит компания при разработке собственной CRM.

1. Аналитика. Оцифровка всех бизнес-процессов, даже если они не связаны с CRM, и выстраивание их в логическую схему. Определение пользовательских сценариев: какие роли нужны в системе, какие функции должны быть доступны, например, для главного администратора, менеджера, клиента и т.д. 

2. Составление ТЗ. Все выделенные процессы описываются с точки зрения разработки: какие должны быть поля, как функции связаны между собой. Далее под разработанную логику подбирается технологический стек. Лучше не выбирать для разработки CRM непопулярные технологии, а также не создавать решение на базе WordPress или Bitrix. Первое в перспективе приведет к сложностям в поиске компетентных специалистов, второе — к ограничениям возможностей в разработке, которые будет сложно преодолеть. Оптимально создавать свой код на популярных фреймворках вроде Laravel, Vue, React.

3. Разработка прототипов. Прототип — это упрощенный вариант будущей CRM, который позволит лучше представить, как программа будет выглядеть и работать. Учитывая стоимость разработки CRM, для снижения рисков лучше делать интерактивные прототипы, чтобы увидеть и утвердить все важные моменты сразу.

4. Дизайн-концепция. Работа с UI/UX. Разработка версии для мобильных и планшетов, если она нужна.

5. Разработка. Создание пользовательской части (фронтенд) и серверной части (бэкенд). В зависимости от специфики проекта разработка может вестись последовательно или одновременно.

6. Тестирование. Тесты проводятся как на промежуточных этапах, так и по готовности CRM. Проверяется корректность работы кода во всех пользовательских сценариях, а также способность ПО справляться с нагрузкой.

7. Запуск, предоставление доступов и обучение сотрудников работе с новой CRM.

На всех этапах важно сразу же вести документацию проекта. Она включает описание кода: как он должен работать, при помощи каких элементов выполняются необходимые функции, какие используются технологии. Также могут быть описаны требования к серверной части и компетенциям разработчика, который нужен для технической поддержки.

Заключение

Надеемся, вам стало понятнее, что за программа CRM, для чего она нужна и как внедряется. Также приглашаем вас познакомится с нашими кейсами по разработке CRM: логистическая компания Pegas, система для управления фитнес-студиями My Molecule, клининг-сервис СВОИ и сервис грузоперевозок Грузи-Вези. Каждый проект имеет свои особенности и позволит вам сформировать более полное представление о том, какими бывают индивидуально разработанные сервисы. 

Ну а если вы хотите заказать разработку CRM под ключ в нашей студии, оставьте заявку и менеджер свяжется с вами для обсуждения деталей проекта! Все специалисты работают в штате студии, благодаря чему мы обеспечиваем качественное и своевременное выполнение проекта.